Linea Amica: in un mese e mezzo 3,6 milioni di risposte dalla Pubblica Amministrazione

Novità
Linea AmicaChiama il numero 803 011: risponde la P.A. italiana. Al giro di boa delle cinque settimane di attività, Linea Amica, definito come il più grande Urp d’Europa, ha presentato ufficialmente il suo primo bilancio. Lanciato il 29 gennaio 2009, il servizio si incentra su una Rete multicanale dei centri di contatto della P.A. italiana, in collaborazione con amministrazioni centrali, Regioni, Province e Comuni. Nata da un progetto del Ministro Renato Brunetta e realizzata dal Formez, il Centro studi e formazione presieduto da Carlo Flamment, Linea Amica mira a valorizzare il "front office" della P.A.: circa 5mila punti di contatto che gestiscono 550mila chiamate al giorno. 

Attraverso il network, Linea Amica punta ad uniformare e a mettere a sistema, ai livelli più alti, gli standard qualitativi della P.A.

Anci, Upi, Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle Entrate, Comuni di Roma e Milano, centri di prenotazione sanitaria del Lazio e dell'Emilia hanno firmato con il Ministro appositi protocolli d’intesa, mentre altre 350 amministrazioni tra ministeri, regioni ed enti nazionali, collaborano al network. Per assicurare un servizio efficiente ai cittadini, senza trascurare i diversamente, Linea Amica ha inoltre stipulato protocolli di collaborazione con la FIASO (Federazione italiana aziende sanitarie ed ospedaliere), con la FISH (Federazione italiana per il superamento dell’handicap)  e con la FAND (Federazione associazioni azioni nazionali disabili).

Queste le modalità di lavoro di Linea Amica: quando è possibile, il Front Office risolve direttamente e in tempo reale i problemi posti dall’utente, quando il quesito è più complesso cerca di approfondirlo per dare una risposta entro 48 ore. E' proprio in questo caso che la rete delle strutture di contatto entra in azione: il problema del cittadino viene smistato alla struttura competente.

Sul portale  di Linea Amica sono disponibili:      

  • il Report delle prime cinque settimane di attività del Network (oltre 3,6 milioni di risposte date ai cittadini) e del Contact Center 803001;
  • la rubrica aggiornata dei numeri della P.A.: 9090 numeri di cui 1148 numeri verdi;     
  • un’analisi sui Numeri Verdi divisi per area tematica, amministrazione, ecc;    
  • servizi dedicati ai disabili e alle categorie svantaggiate;       
  • l’avvio di una azione di bonifica dei siti obsoleti della amministrazione pubblica.

Linea Amica tuttavia non limita la sua azione alla risposta telefonica, ma fornisce anche una selezione dei casi posti dal cittadino, che spesso possono avere un interesse generale e suggerire idee di riforma di una normativa e quindi di un servizio pubblico. E’ la prima volta che il funzionamento della P.A. viene impostato sulla base della domanda del cittadino-cliente: una sorta di rivoluzione copernicana. Il portale di Linea Amica, inoltre, punta ad aggiornare costantemente il cittadino attraverso la pubblicazione di notizie utili sui temi di maggiore attualità (previdenza, fisco, salute, immigrazione, sicurezza, imprese) e al notiziario radiofonico Radio PA Amica. Infine sul portale è presente un sistema che rileva la soddisfazione dell’utente attraverso il sistema degli emoticon: vi sono a disposizione tre “faccine” che corrispondono a una valutazione positiva, una neutra e una negativa.